预存公区水费支出2万元、主管道堵塞疏通花费700元、采购对讲机开销 1365元……

在望城区月亮岛街道黄都港社区普瑞斯堡小区，业主们通过手机上的小程序，就能清楚看到自己缴纳的物业费究竟花在了哪。

这样的变化源于今年5月小区引入的“信托制”物业，这是长沙第一个也是目前唯一一个引入该模式的小区。“这个模式最大的特点就是公开透明，能从根本上重构小区业主、业委会与物业公司之间的信任关系。”国内“信托制”物业服务模式专家舒可心打了个形象的比方：在该模式下，小区资金就像装在透明水杯里的水，杯中有多少水、水流向哪里，业主都能看得一清二楚。

这种模式与传统物业模式有何区别？又能为破解小区管理难题提供哪些新思路？记者就此展开了深入走访。

业主一致通过引入“信托制”物业

经过两轮提质改造，如今的普瑞斯堡小区道路宽阔整洁，路灯明亮如新，绿化郁郁葱葱，前不久还更换了16台电梯，整体环境焕然一新。

普瑞斯堡实景图

硬件设施升级的同时，物业服务也迎来革新。今年5月1日，该小区创新引入“信托制”物业模式，并以此为基础，通过公开招投标选定了新的物业公司。

所谓“信托制”物业，是以民事信托（区别于一般金融信托）理念为基础，将居民缴纳的物业费与公共收益整合为独立共同账户，委托物业公司作为账户受托人的创新管理模式。

普瑞斯堡何以成为第一个“吃螃蟹”的小区呢？这要从去年一次学习考察说起。

去年，望城区委组织部组织一批社区书记赴成都蹲点学习，其间，月亮岛街道黄都港社区党总支书记谭中卓对当地以“信托制”物业破解老小区管理难题的实践印象尤为深刻。“此前从未接触过这种模式，但成都的成功案例让我萌生了复制推广的想法——毕竟我们社区也有不少老小区，管理难题同样突出。”谭中卓坦言。

经过综合考量，试点任务最终落在了普瑞斯堡小区。“这是一个2007年建成的老小区，原有物业服务合同即将到期，且刚完成两轮提质改造，硬件基础比较扎实。”谭中卓解释道，“硬件升级后，服务水平也得跟上，正好可以借引入‘信托制’物业的契机，公开招聘新的物业服务企业。”

该小区共有690多户居民，在提质改造前，小区消防监控、道路、路灯、绿化等硬件设施破败不堪，业主抱怨物业服务差，物业公司则埋怨“年年亏损”。“原来的物业公司数次来函，要求上涨物业费，不然就撤场。而业主们对涨价十分抵触，还质疑物业费与公共收益的管理透明度。”业委会相关负责人告诉记者。因此，当社区提出引入“信托制”物业的设想后，业委会当即表示认可。

大部分业主对“信托制”物业并不了解，但听说该模式最大亮点是公开透明，纷纷表示支持。在随后召开的业主大会表决中，业主一致同意引入这一新模式。

钱花在哪？手机上看得明明白白

“信托制”物业模式在该小区是如何运作的呢？记者了解到，有别于物业公司自负盈亏、结余归己的传统“包干制”模式，“信托制”物业将《信托法》导入物业服务合同，让小区全体业主成为受益人、业委会作为委托人、物业服务企业则变为受托人。在服务好业主的基础上，根据考核评定结果，物业服务企业获得公开的相应比例的服务酬金。

“信托制”物业可引入第三方信托公司存管资金，也可不引入。普瑞斯堡小区选择了后者，自行设立共管公开账户，物业服务费和小区公共收益均存入该账户。物业公司不能单独列支费用，必须根据年度预算及实际费用依据申报，支出的资金流向全程公开透明，须由业委会、监委会及全体业主共同监督。运营中的合理亏损由业主共担，公共收益则归全体业主所有。

“‘信托制’的最大亮点是公开透明，最大作用是实现业主、物业公司、业委会等各方的信息对称、信任重建和质价相符。”谭中卓介绍，小区业主和业委会共同参与开放式资金预算讨论，确定全年预算，物业公司仅能在预算范围内支出。“比如普瑞斯堡今年预算约220万元，物业公司需在预算内提供‘质价相符’的服务。”

对普瑞斯堡小区业主来说，如今每天打开手机“透明小区”小程序，就能随时查看哪户缴了费、哪户未缴，小区公共账户余额多少，物业公司当日工作内容是什么，资金变动一目了然。记者在一位业主的手机上看到，就连采购对讲机这样细碎的支出，小程序里也记录得清清楚楚。

该小程序还设有投诉功能，方便业主及时反馈小区中存在的问题。记者注意到，最新的一条投诉是反映绿化缺损的，时间是7月底。“这条投诉我们已经在处理了。”物业公司客服主管黄露告诉记者，“收到业主投诉后，我们会立即接单，如果处理不好，会影响业主对我们的考核，最终也会影响公司收入。”

若试点效果好将进行推广

无论是对主管部门、小区业主还是物业公司来说，“信托制”物业是新模式，大家都在“摸着石头过河”。

望城区住房保障服务中心副主任高宇认为，物业服务中存在的一些问题和矛盾，一直是城市基层治理的难题，根源往往在于权责不清、信任缺失。月亮岛街道小区多，常住人口也多，物业服务矛盾相对突出，主管部门一直酝酿在这里创新物业服务模式。“如果‘信托制’物业能在月亮岛街道取得不错的效果，接下来会在其他小区进行推广。”

对于小区而言，业委会相关负责人坦言，“信托制”物业才试行3个月，业主们在适应，该模式也还有不少地方需要完善。比如“透明小区”小程序的功能还在进行调试。

对于企业来说，“信托制”物业模式既是挑战也是新的发展机会。“虽然物业公司可自由支配的资金更少了，但由于收支都很透明，和业主之间的关系更融洽了，公司不用处理太多纠纷，就能更专注于提升物业服务质量。”物业公司经理周六一说，“更重要的是，这是公司首次涉足‘信托制’模式，我们希望借助‘信托制’物业模式落地长沙的契机，不断探索企业多元化物业服务新模式，打响公司品牌。”

“信托制”物业效果好不好，业主最有发言权。小区每季度会对物业进行一次评分考核，目前正在制定考核方案，准备进行首次考核。考核组成员包括小区党支部、业委会、监委会成员及小区网格（片区）长和业主代表，具有广泛的代表性。“如果物业公司连续3个季度考核获优，将会获得相应的奖励；反之，如果连续出现考核不及格，则会受到惩戒甚至被清退。”

来源 | 长沙晚报

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